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Continuando con nuestras anterior publicación (Fuga de Clientes I) queremos profundizar en esta oportunidad en cómo poner en funcionamiento un análisis de patrones de fuga de clientes como aplicación de Inteligencia de Negocios.

Variables a considerar en un análisis de Patrones de Fuga de Clientes.

En nuestro anterior artículo habíamos descrito cuatro reinos de variables a considerar para descubrir posibles patrones de fuga de clientes, a saber:

• Variables de Comportamiento.
• Variables Socio-Demográficas.
• Variables de Calidad de Servicio.
• Variables de Entorno.

Veamos en detalle en que consisten cada una de estas categorías de variables.

Variables de Comportamiento.

Cuando realizamos un estudio de fuga de clientes en lo que respecta a Variables de Comportamiento nos interesa focalizar nuestra atención en indicadores que nos permiten identificar cambios en los patrones de comportamiento transaccional de los clientes. Por ejemplo, podríamos partir de verificar algunos indicadores básicos como volumen de transacciones mensuales por canal de comunicación, tenencia de productos y servicios de nuestra organización, variaciones en la utilización de los productos y servicios contratados, tipo de transacciones procesadas, etc.

Nuestro interés en este caso se focalizará en aislar el comportamiento de estos indicadores para una muestra de clientes que ya se han retirado de acuerdo a nuestro histórico y confrontarlo versus el patrón de transacciones del común denominador de los suscriptores, con el objetivo de determinar cuáles son las condiciones que hacen propenso el agotamiento de un cliente en función de sus hábitos (frecuencia de transacciones, compras, contactos, reclamos, etc.)

Lo importante es aislar eventos no habituales, eventos que resultan comunes para una mayoría de la muestra de clientes retirados, más no comunes con la muestra de clientes actuales. Podría tratarse de descensos o aumentos repentinos del volumen de contactos de un determinado tipo de transacciones por cliente tiempo antes de producirse el evento de retiro, podrían evidenciarse una inusual frecuencia de transacciones de cualquier índole asociada a un canal de comunicación específico, o incluso el retiro podría estar ligado a la tenencia de un determinado producto o servicio, etc.

En este como en otros casos la premisa es: mientras mayor sea la cantidad de información que dispongamos entorno al comportamiento de nuestros clientes mayor será el valor agregado que podrá brindarle un análisis de patrones de fuga, aunque mayor será la complejidad del mismo.

Como guía debemos buscar responder preguntas tales como:

¿Existe una mayor frecuencia de fuga o retiro en grupos de clientes que ejecutan un tipo de transacciones en especial? ¿Existe mayor frecuencia de fuga o retiro en grupos de clientes que disminuyen sus volúmenes de transacciones? ¿Existe un mayor porcentaje de fuga o retiro por volúmenes de transacciones atendidas a clientes que nos contactan por un canal en específico?

Un ejemplo de los resultados que pueden derivar:

La mayoría de los estudios de fuga de clientes parecen coincidir en que mientras mayor es el volumen de transacciones que realiza un cliente menor es la probabilidad de fuga ¿Cuál es su caso?.

Variables Socio-Demográficas.

En un estudio de fuga de clientes en lo que se refiere a Variables Socio-Demográficas buscamos conocer aspectos personales básicos del cliente como zona de residencia, edad, estado civil, nivel educacional, género, entre otros. En esta oportunidad de igual forma confrontaremos los datos socio-demográficos de la muestra de clientes retirados de acuerdo a nuestros históricos versus los datos socio-demográficos de los clientes activos, en busca de patrones atípicos. Segmentar los análisis por grupos es fundamental. Por ejemplo puede considerar evaluar la frecuencia de retiro en clientes con edades comprendidas entre los 20 y 25 años, 26 y 30 años, 31 y 35 años, etc. De igual manera conviene inspeccionar frecuencia de retiro por zona geográfica.

Como guía busque responder preguntas tales como:

¿Existe una mayor frecuencia de retiro en grupos de clientes de una edad específica? ¿Existe una mayor frecuencia de retiro en determinadas zonas geográficas? ¿Cuál es la densidad de retiros por zona geográfica (calculando esta densidad como la relación entre el volumen de retiros de la zona en estudio entre el total de la cartera de clientes activos de la región)? ¿Existen desviaciones en los volúmenes de retiro de acuerdo al nivel educativo, estado civil o genero de sus clientes?

Un ejemplo de los resultados que pueden derivar:

Existen estudios de fuga de clientes que coinciden en señalar que los segmentos jóvenes son más inestables y propensos a migrar o retirarse que segmentos adultos. ¿Coincide esta afirmación con la realidad de su organización?

En nuestro próximo artículo de esta serie dedicada al análisis de la fuga de clientes nos enfocaremos en describir en detalle los restantes tipos de variables a considerar: Variables de Calidad de Servicio y Variables de Entorno.

¡Una vez más gracias por su preferencia!

Saludos,

Anterior artículo de esta serie: Fuga de Clientes I

Siguiente artículo de esta serie: Fuga de Clientes III

El Equipo EXCELLENTIAS.COM