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En anteriores artículos de esta serie dedicada a detallar que factores debemos tomar en cuenta para realizar un análisis de los patrones de fuga de clientes nos enfocamos en dar un marco introductorio al tema así como a describirles que variables de comportramiento y Socio-Demográficas tomar en cuenta (Fuga de Clientes I y Fuga de Clientes II). En esta oportunidad continuaremos con los restantes tipos de variables a considerar, a saber: Variables de Calidad de Servicio y Variables de Entorno.

Variables de Calidad de Servicio.

En un estudio de fuga de clientes al trabajar con Variables de Calidad de Servicio nos referimos específicamente a aquellos indicadores que apuntan a ponderar la diferencia entre las expectativas de sus clientes y la percepción que en realidad tienen de su organización. Existe una amplia lista de ítems a considerar a este respecto, pero básicamente usted puede centrar su atención sobre cuatro puntos: índices de satisfacción al cliente, índices de calidad de servicio, índices de resolución al primer contacto y volúmenes de reclamos. Por ejemplo puede considerar evaluar los índices de satisfacción del cliente, calidad de servicio, resolución al primer contacto o volúmenes de reclamos correspondientes al grupo de clientes retirados versus estos mismo indicadores en grupos de clientes activos. Una invaluable guía al respecto:

Ya a la fecha numerosas investigaciones han logrado demostrar hasta ahora que puede relacionarse directamente eventos de retiro con niveles bajos de satisfacción del cliente, calidad de servicio, resolución al primer contacto o atípicos volúmenes de reclamos.

A decir verdad, para el equipo de EXCELLENTIAS.COM el tema gestión de la calidad de servicio y satisfacción del cliente es más que un interés una pasión. Existen en realidad una fascinante gama de trabajos que abarcan desde las teorías de Parasuraman, Zeithaml y Berry, pasando por los trabajos de Kano y sus colaboradores, los estudios de Deming, Ishikawa, Kaizen, los avances en estandarización alcanzados por normas como ISO y COPC, entre tantas otras fuentes valiosas de información. Todos estos trabajos pueden contribuir en mayor o menor grado de acuerdo a la estrategia de su organización y la forma en que ha decidido operacionalizarla a través de la táctica. Por ello puede resultarle interesante nuestra próxima serie de artículos que estarán focalizadas en este tema. No obstante si desea más información sobre el tema no dude en contactarnos, bien sea comentando este post o escribiéndonos a nuestro correo info@excellentias.com. No olvide que nuestra Visión establece claramente que buscamos “convertir a EXCELLENTIAS.COM en la principal fuente de información de análisis estratégico de negocios” y por ende puede contar con nuestro equipo de profesionales dedicados a servirle.

Variables de Entorno.

En un estudio de fuga de clientes en lo que respecta a las Variables de Entorno clasificamos aquellos indicadores que le permiten cuantificar los posibles efectos que ejerce el medio en el que se desenvuelve sobre su cartera de clientes. Por ejemplo, toda la información de inteligencia de mercado que disponga es útil en este caso, incluyendo índices de penetración de sus productos, indicadores de saturación, antigüedad de la cartera, etc. Existe un mundo de posibilidades a explorar de la mano de una administración científica de sus resultados.

¡Explorar los datos es su decisión!

En EXCELLENTIAS.COM estamos decididos a acompañarlo en este interesante viaje que lo llevará de descubrir el por que de la fuga de clientes para maximizar la eficacia de sus canales de retención, sus estrategias de fidelización y por supuesto la rentabilidad de su operación. ¡Cuente con nosotros! Anteriores artículos de esta serie: Fuga de Clientes I /Fuga de Clientes II El Equipo EXCELLENTIAS.COM