• Tweet
• Email

• Tweet
• Email

En nuestro anterior artículo, Introducción a la Inteligencia de Negocios , describimos una breve reseña histórica entorno a la aplicación de métodos cuantitativos al análisis de los datos de su organización para transformarlos en conocimiento.

En esta oportunidad queremos enforcarnos en una de las aplicaciones de la Inteligencia de Negocios y los beneficios que puede ofrecernos de forma tangible y las ventajas competitivas que puede brindarnos.

Análisis de Fuga de Clientes

Imagina conocer con exactitud científica por que tus clientes deciden retirarse definitivamente o migrar hacia otros proveedores. Seguramente cambiaría cuanto antes su estrategia de negocios para enforcar menos esfuerzos hacia la retención y focalizarse en atacar las verdaderas causas del retiro.

Pero vamos un poco más allá.

Imagina ahora que tienes al alcance de un clic la posibilidad de indagar en la historia de sus clientes y descubrir que existen comportamientos comunes antes del retiro, patrones que definen cual son los caminos más comunes que siguen nuestros clientes antes de tomar la decisión de retirarse o migrar.

Definitivamente podrá al fin predecir los volumenes de retiro, e incluso detectar cuanto antes aquellos clientes que pueden estar pensando en prescindir de sus productos y servicios, estudiando sus patrones de comportamiento en comparación con muestras de clientes que, efectivamente, se han dado de baja en el pasado. Este tipo de estudios reciben el nombre de análisis de patrones de fuga de clientes.

El análisis de los patrones de fuga de clientes como aplicación de la Inteligencia de Negocios hace posible políticas de comercialización y estrategias de retención más efectivas, mayor eficiencia en la asignación de los recursos, mejoras en la relación con sus clientes, con un consecuente aumento de la rentabilidad al existir incrementos tanto en el volumen de transacciones como en el tiempo promedio de permanencia del cliente.

En otras palabras:

¡Podrá orientar su estrategia a incrementar el grado de fidelización, de forma proactiva, anticipándose a los hechos!

No obstante gracias al análisis de los patrones de fuga de clientes podemos ir aun más allá.

Es posible incluso confrontar la fuga de clientes versus otros indicadores como la rentabilidad por cliente, luego de una previa segmentación de su cartera de clientes, para así poder focalizar sus esfuerzos en la retención de los clientes más apropiados, es decir podrá invertir sus esfuerzos en retener aquellos clientes que le resultan más rentables.

El diagrama anexo nos puede brindar una más clara visual de lo que podemos alcanzar al implementar un análisis de los patrones de fuga de clientes. Partiendo del análisis de las fugas de clientes anteriores es posible generar modelos de fuga que una vez aplicados y confrontados versus modelos de rentabilidad permiten establecer que tipo de acciones de retención aplicaremos para una vez más medir las reacciones del cliente y continuar optimizando nuestros modelos de forma continua.

¿Que necesitamos para implementar esta solución?

Para implementar un análisis de patrones de fuga de clientes primero que todo es fundamental contar con bases de datos correctamente normalizadas donde se tenga un registro histórico detallado de las transacciones del cliente y en general de cualquier contacto que tenga con nuestra empresa.

A partir de allí se derivarán estudios que permitirán crear un conjunto de variables e indicadores claves de desempeño a considerar, que a grandes rasgos podemos agrupar en variables de comportamiento, sociodemográficas, de calidad de servicio y entorno. El tipo de variables, metodología y forma de medición a considerar diverge de acuerdo al ramo de su organización, más no su forma de agrupación.

En lo que respecta a las herramientas a emplear afortunadamente desde Microsoft Excel es posible realizar muchos de estos análisis, siempre en función del tamaño de su empresa y el volumen de datos a analizar.

¿Cómo podemos hacerlo?

¡Descúbrelo en nuestras próximas entregas en donde detallaremos el conjunto de variables a considerar y confrontar!

Siguientes artículos de esta serie: Fuga de Clientes II / Fuga de Clientes III

El Equipo EXCELLENTIAS.COM